بررسی عوامل موثر بر ایجاد تصویر ذهنی مثبت نزد مشتریان و ارائه الگوی بهبود در بانک ملی

دنیای تجارت امروزی شدیدا رقابتی و پیچیده گشته و تغییرات سریع آن سبب شده سازمان ها با چالش های متعددی روبرو شوند. دراین شرایط سازمان هایی موفق هستندکه با کمک ابزارهای مدیریتی و فناوری های نوین از فرصت های ایجاد شده به نفع خود استفاده نمایند تاموجبات تعهد بیش تر و تکرار مصرف مشتریان و در نتیجه ارزش اقتصادی افزون تربرای سهامداران را ،فراهم نمایند.در چنین شرایطی ،حق انتخاب مشتریان افزایش یافته وبقاءسازمان ها بیش تراز هر زمانی مهم شده است ،چراکه مزیت رقابتی آنان سریع مورد تقلید رقبا قرار می گیرد .برند یکی ازدارایی های باارزش سازمان هاست که می تواند در این زمینه راه گشا باشد. تحقیقات مختلف نشان می داده ارزش واقعی در درون محصول یا خدمت نیست بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجوددارد واین برند است که ارزش واقعی رادرذهن مشتریان ایجاد می کند،ضمن این که برندها به عنوان عاملی جهت کاهش مخاطرات خرید و نیز معرف محصولات و خدمات جدید به مشتریان می باشد. دراین پایان نامه که با هدف "بررسی عوامل موثر بر ایجادتصویرذهنی مثبت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک "تدوین شده،محقق تلاش نموده ضمن تاکید براهمیت تصویرذهنی ولزوم سرمایه گذاری بانک ها در زمینه تصویرذهنی– با وجود شرایط سخت رقابتی میان بانک های متعدد و ظهورپرشتاب بانک های خصوصی– به خواننده لزوم وجود یک رویکرد متفاوت برای سنجش وارزیابی برندهای خدماتی را متذکر شود واهمیت کارکنان خدماتی و نقشی که آنان درحین ارائه خدمات به مشتریان دارند را روشن نماید.تحقیق حاضر از نظرهدف کاربردی بوده وبراساس شیوه ی گردآوری داده ها توصیفی می باشد .جامعه آماری، مشتریان بانک ملی شهرستان بجنورددر سال 1393 بوده اند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی به تعداد 300 نفر نمونه گیری شدند. برای گرد آوری داده ها از پرسشنامه و برای تجریه و تحلیل آن ها در کنارروش های آمار توصیفی از آزمون رگراسیون وبرای اولویت بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شده است . نتایج تحلیل داد ه ها، تمام فرضیه ها ی تحقیق را تایید می نماید ،از دیگر یافته های پژوهش نتایج حاصل ازبررسی سوالات اصلی و فرعی بیانگر این است که تصویر ذهنی مثبت موجب افزایش رضایت و اعتماد مشتریان می شود و وفاداری مشتری و جذب مشتریان جدید را به همراه دارد و منجربه سود آوری بانک و بقا آن می گردد.